Zamawianie wsparcia dla Partnera (poza godzinami pracy): Płatności

Kiedy i kto może zamówić wsparcie?
- Przydatne linki (wyszukiwanie błędów, informacje o monitoringu)
Jak zamówić wsparcie?
- co powinno zawierać zgłoszenie.
- Procedura standard: Zamawianie z wyprzedzeniem 3 dni roboczych
- Procedura dodatkowa: Zamawianie z terminem krótszym niż 3 dni robocze
- Potwierdzenie przyjęcia wsparcia do realizacji

Kiedy i kto może zamówić wsparcie?

Biznes zamawia wsparcie w przypadku zidentyfikowania zwiastuna zwiększonego ruchu u Partnera lub innych okoliczności związanych z potrzebą zagwarantowania ciągłego wsparcia poza godzinami pracy zespołów.

Zamawianie wsparcia wiąże się z kosztami biznesu określonymi w BM- II linia wsparcia.

Przykład: Partner wprowadza zmiany po swojej stronie, które mogą mieć wpływ na połączenie z usługami BM. Wymaganie wsparcie nocne z soboty na niedzielę.

Przydatne linki (wyszukiwanie błędów, informacje o monitoringu)

Lista kontaktów do Partnerów: [STATUSPAGE] lub Niedostępności / Awarie [spbc, paybm, bcfirm]

Jak zamówić wsparcie?

W związku z pokrywaniem kosztów przez Biznes, zamówienie wsparcia powinno odbyć się przez Biznes lub Biznes powinien być o nim poinformowany, jeżeli zamówienie wpłynie z innego kanału.

Zgłoszenie wysyłane jest na monitoring@bm.pl na 3 dni robocze przed planowanym zdarzeniem. Sprawdź poniżej, co powinno zawierać zgłoszenie.

Odbiorcą zgłoszenie jest ICT AM. ICT AM przekazuje maila do DWS jaki przydziela i ustala wraz z kierownikami osobę/osoby do wsparcia. Odpowiada za przekazanie i przyjęcie żądania wsparcia przez wyznaczone osoby i dyżurnego.

Rys. 1 Proces zamówienia i przydzielenia wsparcia

co powinno zawierać zgłoszenie.

środowisko (prod/test)
identyfikator kontrahenta, np. ServiceID / merchantID / nazwa kontrahenta / adres sklepu
przewidywany czas rozpoczęcia zdarzenia (YYYY-MM-DD HH:MM)
przewidywany czas zakończenia zdarzenia (YYYY-MM-DD HH:MM)
czas rozpoczęcia zamawianego wsparcia (YYYY-MM-DD HH:MM)
czas zakończenia zamawianego wsparcia (YYYY-MM-DD HH:MM)

UWAGA! Aby zgłoszenie miało sens, wsparcie nie powinno przekraczać 2-3 godzin. Przykładowo wsparcie developera IT z gwarancją pełnej gotowości do działania na 24h to koszt 1200 PLN pokrywany z kosztów projektu. W takim wypadku najprawdopodobniej będziemy zmuszeni zdecydować się na zorganizowanie wsparcia doraźnego (bez gwarancji dostępności nawet pod telefonem). Przypomnienie: stawki są tutaj BM- II linia wsparcia.

opis zdarzenia
WAŻNE link do epiki lub zadania JIRA lub projektu na wiki, jeżeli wsparcie dotyczy wdrożenia Partnera lub wdrożenia zmiany u Partnera

Procedura standard: Zamawianie z wyprzedzeniem 3 dni roboczych

Zamawiający (np. biznes) wysyła maila na monitoring@bm.pl z powyższymi informacjami
ICT AM kontaktuje się z odpowiednimi kierownikami/zespołami i potwierdza gwarancję wsparcia w odpowiedzi na maila do osoby zgłaszającej zapotrzebowanie na wsparcie, komunikację wsparcie dyżurującemu oraz na dws@bm.pl oraz do Jakub Demczuk (Unlicensed) , Przemysław Ciesielski (Unlicensed)

Kolejność kontaktu ICT AM, w celu wytypowania działu i osób, które będą świadczyły wsparcie:> a. jeżeli wsparcie dotyczy weryfikacji działania usług BM w wyniku wprowadzenia zmian w modułach po stronie Partnera lub wdrożenia (w zadaniu został dodany link do zadania na JIRZE), wówczas ICT AM kontaktuje się z DWS.> DWS ustala czy prowadził przygotowanie zmiany lub zmiana realizowana jest po stronie Partnera lub DWS i Produktem (jeżeli przygotowanie zmiany było prowadzone przez DWS i Produkt lub sam Produkt), jeżeli DWS i/lub Produkt po analizie stwierdzi potrzebę udziału IT DWS kontaktuje się z Jakub Demczuk (zastępstwo: Andrzej Thiel (Unlicensed) ),> b. jeżeli wsparcie dotyczy np. zwiększenia ruchu i zaplanowane działania mogą wpłynąć na działanie usług/systemów BM, wówczas ICT AM kontaktuje się z Jakub Demczuk (zastępstwo: Andrzej Thiel (Unlicensed)) oraz Przemysław Ciesielski (Unlicensed) (zastępstwo XXXXXX) , Jakub Demczuk (Unlicensed), jeżeli IT po analizie stwierdzi potrzebę udziału DWS kontaktuje się z Hanna Dąbkowska (zastępstwo: Emilia Jureń),

Jeżeli brak odpowiedzi ICT AM w ciągu 24h, zlecający zobowiązany jest do kontaktu z ICT AM wszelkimi możliwymi kanałami, np. telefon do ICT AM (XXXXXX) , lub do Krzysztof Mikołajczyk (XXXXXXX)

Procedura dodatkowa: Zamawianie z terminem krótszym niż 3 dni robocze

Zamawiający (np. biznes) wysyła SMSy do kierowników/liderów (telefony poniżej) oraz email na monitoring@bm.pl
Kierownicy/liderzy kontaktują się ze sobą (np. na wspólnym czacie operacyjnym na Teams, czat ten można wykorzystać do prowadzenia prac w ramach zamówionego wsparcia), w celu ustalenia kto będzie prowadził wsparcie DWS, czy DWS + IT, czy IT, czy IT wraz z ICT
Kierownicy/liderzy powiadamiają telefonicznie dyżurującego o planowanym zdarzeniu oraz o osobie wytypowanej do wsparcia

Telefon do ICT AM : XXXXXXXXXX

Jakub Demczuk (Unlicensed): +48600548332 > Przemysław Ciesielski (Unlicensed) :> Hanna Dąbkowska +48693771571